Encantar quem já faz parte do clube é tão ou mais importante que conquistar novos públicos

Se, assim como eu, você tem se aventurado um pouco no mundo do marketing online, tenho certeza de que já ouviu o termo “funil de marketing” antes. Sendo honesta, isso não era algo que tinha algum apelo para mim. Sempre me pareceu apenas uma forma de otimizar o número de pessoas que estão lhe dando dinheiro, o que não me importa muito.

Então, quando eu me deparei com um texto do co-fundador do MailChimp, Ben Cestnut, sobre o quanto ele odeia funis, eu fiquei animada em perceber que o funil tradicional não é a única maneira bem sucedida para as companhias fazerem o marketing.

Na verdade, a companhia de Ben pegou o funil e o inverteu antes de utilizá-lo e isso parece estar funcionando bem.

O funil de cabeça para baixo, ou como amar seus clientes

Caso você não esteja familiarizado com a ideia do tradicional funil do marketing, ele funciona da seguinte maneira: você recebe muitos visitantes no seu site – eles estão no topo do funil. Enquanto eles chegam próximo a pagar algum dinheiro a você (a pequena parte inferior do funil), mais e mais visitantes saem do seu funil. Os seus clientes são os poucos que sobram na parte inferior.

Ben explica o processo de converter esses visitantes em clientes da seguinte forma:

“Alguns deles se tornam condutores e, depois que você faz algo (a recomendação usual é bombardear os condutores com automação de marketing), eles cedem e lhe pagam, assim se tornando ‘clientes’”.

No MailChimp eles não estão contentes em empurrar os clientes através do funil dessa forma. Ao contrário, eles inverteram toda a ideia. O que eu adoro nessa abordagem é que é tudo sobre amar os clientes que você tem, em vez de caçar pessoas que você nem ao menos conhece. E Ben faz uma ótima observação que quando você está nos estágios iniciais do seu negócio pode funcionar muito bem:

“Quando você começa um negócio, você não precisa de um orçamento para marketing. Você não tem tempo ou o talento para isso, também. A única coisa que você tem é a sua paixão… Pegue essa paixão e mire para os seus clientes.”

Essa é a forma mais animadora de descrever o marketing que eu escutei ultimamente (ou desde sempre, provavelmente). E apesar de Ben admitir ser uma abordagem bastante estranha comparada com as normas do marketing, parece funcionar:

“Quanto mais eu olho, mais eu penso que é a forma mais normal, mais humana e mais sustentável de gerir o seu negócio.”

De fato, uma pesquisa realmente mostra que 70% das experiências de compras são baseadas em como o consumidor se sente que está sendo tratado. À luz disso, amar seus clientes faz total sentido.

Antes de vermos alguns ótimos exemplos de outras companhias que estão fazendo isso e formas para que você possa fazer também, vamos apenas refinar as ideias em alguns pontos:

1. Ame os seus clientes – vá além da norma
2. Foque nos clientes que você tem agora e os mantenha por perto
3. Deixe que os seus clientes já existentes espalhem a marca para você

Eu não diria que isso é fácil, porque encantar os seus clientes vai sempre exigir esforços, mas definitivamente parece mais divertido e menos repulsivo do que o modelo tradicional.

Exemplos poderosos de como colocar o funil de cabeça para baixo

Há algumas companhias que já estão trabalhando com o funil invertido e surpreendendo seus clientes que já existem. Aqui vão apenas três lições que podemos aprender com os exemplos.

1. Faça com que o seu cliente se sinta parte do clube

Um dos exemplos da MailChimp que Ben fala em seu texto é sobre a forma como eles usam a publicidade tradicional – anúncios em rádios e outdoors – para atingir os clientes que eles já têm. Ao colocar outdoors que mostram apenas o logo da MailChimp, eles não estão tentando atingir ninguém que já não saiba com o que o logo está relacionado, ou o que a MailChimp faz. Em vez disso, eles estão dando aos usuários aquele ótimo sentimento de fazerem parte de uma piada que outras pessoas não entendem. Todos nós amamos uma piada interna, e no caso do marketing, é uma ótima maneira de adicionar algum humor e personalidade à sua marca.

Implementar um status especial VIP para os clientes também tem esse efeito. Um estudo feito por pesquisadores de Stanford e Havard aponta que, na verdade, nós vivemos para os rótulos que nos dão. Quando os pesquisadores rotularam metade dos participantes como “politicamente ativos” e não deram nenhum rótulo para a outra metade, aqueles com rótulos estavam mais dispostos a votar.

Resumindo: Faça seus clientes se sentirem parte de alguma coisa. Não apenas uma vez, mas repetidamente – isso é o que o MailChimp faz por seus usuários, todas as vezes que eles ouvem um anúncio no rádio ou veem um cartaz que é apenas para eles.

2. Faça o fornecimento maior, sem taxas, para clientes que já existem, sua prioridade

Essa parte de amar os seus clientes faz sentido para mim, já que se relaciona com o que eu faço todos os dias. Conteúdo de marketing é um bom exemplo de prover valor para os clientes que já existem, além dos produtos e serviços que eles compram de você.

Na verdade, a parte legal sobre compartilhar conteúdo como nós fazemos no Buffer é que nós podemos compartilhar isso com pessoas que vão além dos nossos usuários existentes. Mesmo que muitos de nossos leitores nunca se cadastre no site ou nunca migre para um plano pago, compartilhar nosso conteúdo ajuda a nos conectar com muito mais pessoas do que o marketing tradicional faria. E, na verdade, através das redes sociais e do nosso blog, nós podemos, de fato, nos conectar com vocês – não é um canal de mão única, como a maioria no marketing tradicional.

Eu amo a citação de Ben sobre como nós devemos tratar clientes que querem desfrutar do nosso conteúdo:

“Dê poderes a eles. Quando eu digo `dê poderes a eles’ eu quero dizer para você dar poderes aos clientes sem nada exigir. Porque quando as companhias fazem as pessoas se cadastrarem ou assinarem algo para terem direito ao download de seus conteúdos, nós todos sabemos que eles estão prestes a nos guiar para o moedor de carne da automação.”

Nós todos conhecemos essa sensação, certo? Nós relutantemente entregamos nosso e-mail, então cautelosamente verificamos nossa caixa de entrada para encontrar os três novos e-mails dos últimos cinco minutos, apenas porque queremos muito o conteúdo. E, normalmente, nós nem gostamos do conteúdo ainda. Se é um eBook ou um arquivo PDF que nós queremos baixar, não podemos nem mesmo conferir primeiro para ver se vale a pena dar o nosso e-mail por ele. Não é uma boa experiência para o cliente, é?

Mas, como profissionais de marketing, nós sabemos o quão valiosos esses endereços de e-mail são. Então, o que podemos fazer? Wistia tem uma ótima política para pedir endereços de e-mail, quando as pessoas assistem aos seus vídeos, que nós podemos tirar algumas lições:

“No Wistia Learning Center, nós usamos formulários de e-mail no fim de cada vídeo. Esses formulários geram novos assinantes para nós, mas tão importante quanto, eles fazem sentido para a pessoa. É improvável que alguém esteja procurando um jeito de se inscrever antes de visualizar o conteúdo, mas, no fim das contas, o formulário faz sentido contextualmente.”

Eu amo essa última frase. Faz sentido, não é? Ninguém quer se inscrever em algo sem ter testado antes. Nós queremos ver e avaliar antes. A equipe da Wistia até admite que isso pode prejudicar seus números, mas vale a pena por fazer seus clientes sentirem que foram bem tratados.

“Essa abordagem pode nos custar em temos de número de inscritos, mas se torna uma forma melhor de estabelecermos confiança com o tempo.”

E, depois de tudo, se as pessoas estão entregando seus endereços de e-mail quando elas na verdade não querem, vão ser apenas estatísticas de vaidade, certo? Que perda do nosso tempo. É melhor gastar nosso tempo surpreendendo os clientes que já existem com mais e mais ótimos valores e construindo confiança com eles ao longo do tempo.

Resumindo: Dê aos seus clientes mais do que aquilo por que eles pagam, mesmo que eles não tenham pago por nada ainda. Surpreenda-os entregando mais com o passar do tempo. E não peça nada em troca. Se você é realmente generoso com seus clientes, eles irão retornar o favor sem a necessidade de que você peça por isso.

3. Faça seus clientes se sentirem importantes

Fazer partes de clubes é um ótimo sentimento. Todos nós gostamos de pertencer a alguma coisa. Mas, ser uma importante parte do clube é muito melhor. É por isso que nós vemos clientes vestindo camisas de marca ou se gabando sobre quem eles conhecem em uma companhia X. Se nossa companhia é um tipo de clube legal em que todos querem estar, vai ser ainda melhor ser mais do que “apenas um membro”.

Uma ótima forma de fazer isso é destacar as conquistas dos seus clientes ou histórias de sucesso usando seus produtos. A IdeaPaint mostra exemplos de clientes usando seus produtos em sua página do Facebook. Outro exemplo dessa estratégia é a empresa de planejamento de tarefas Todoist, que mostra histórias de sucesso dos usuários com seus produtos no blog da companhia.

Nós recentemente compartilhamos algumas histórias fabulosas de serviço ao consumidor no blog do Buffer, as quais incluem ótimos exemplos de empresas que fazem seus clientes se sentirem importantes. Uma delas foi a história de Lily, uma garota de 3 anos, que apontou que o nome “pão tigre” da Sainsbury não fazia sentido, já que o pão parecia mais com o padrão de manchas de uma girafa. Depois da mudança no nome, graças à sugestão de Lily, as lojas Sainsbury colocaram avisos creditando a mudança a Lily.

Resumindo: Faça os seus clientes se sentirem importantes ao mostrar o sucesso deles e recompensar seus esforços. Reconheça a participação deles e então eles ficarão mais propensos a se importar em ver o seu sucesso.

Há tantas maneiras diferentes de amar os seus clientes que já existem. Quais outros ótimos exemplos você já viu?

Fonte: Administradores