Como trabalho com o Mercado Digital desde 2000 e com Mobile Marketing desde 2004, sou um consumidor voraz de tecnologia – com certeza, já devo ter baixado mais de mil Apps no meu celular (parece muito, mas não é, considerando os 800 mil Apps disponíveis hoje na App Store da Apple).

Entretanto, ao analisar os que efetivamente eu usava enquanto morei no Brasil (há 5 meses me mudei para os Estados Unidos), notei que existiam apenas os seguintes: Rdio, Netflix, Dropbox, Facebook, Skype, Foursquare, Google Maps e YouTube (deve ter uns 20 Apps aqui).

Obviamente, eu também tinha instalado vários Apps de marcas das quais era cliente, como o App do banco onde era correntista, o App das duas companhias aéreas que sempre utilizava etc. A questão é que, em todos os casos, eu tinha tanto problema com eles que me “esquecia de usá-los”.

Aqui vale destacar um exemplo dessa ineficiência. Há anos faço transferência bancária pelo Internet Banking do banco onde tenho conta e toda vez que uso o desktop para fazer isso, tenho a possibilidade de enviar o comprovante por email ou salvar no computador. Mas o App Mobile lançado pelo banco permite apenas a transferência bancária, e não que o usuário salve o comprovante ou o envie por email – recurso simples, mas que foi absolutamente renegado por essa plataforma; e se você quiser entender o motivo, com certeza, não vai ter uma boa resposta…
Isso também acontece com o App da companhia aérea que não possibilita fazer o check-in, o App do supermercado que, ops, nem App tem…

Porém, ao me mudar para os Estados Unidos, passei a ser bombardeado por todas as empresas que se relacionam comigo para baixar os respectivos Apps Mobile delas e, assim, ter uma melhor experiência com a marca. Em 3 meses, praticamente dobrei o número de Apps Mobile que estou usando. A seguir, estão alguns exemplos:

– Seguro-saúde: a carta da empresa de seguro-saúde que recebi com o cartão do seguro continha o seguinte texto: “Não vamos te enviar o guia em papel com todos os médicos da nossa rede, pois ele já estaria desatualizado; portanto, por favor, baixe o nosso App e veja online os médicos mais perto da sua casa, separados por especialidades etc. etc. Pronto, na mesma hora, já baixei o App no meu celular e, quando precisei de um médico, o aplicativo foi a minha primeira fonte de consulta.

– Companhia aérea: depois de comprar a passagem aérea, recebi o e-ticket por email com a seguinte mensagem: “Baixe o nosso App, faça o check-in e receba o seu cartão de embarque no próprio celular”. E a empresa também disponibiliza notificações caso o seu voo esteja atrasado, se houve alguma mudança em relação ao portão de embarque etc. Mais uma vez, eu imediatamente baixei o App, e a experiência foi realmente excepcional.

Hoje já temos 50 milhões de brasileiros com smartphones nas mãos e ainda este ano serão vendidos mais 29 milhões no Brasil (apenas como comparativo: são vendidas “apenas” 13 milhões de TVs). Assim, a minha conclusão é a de que, cada vez mais, o celular está se tornando o mais importante contato de acesso a internet para várias pessoas (e para as menos favorecidas, o único), mas as grandes marcas ainda não atentaram para isso, não tendo qualquer estratégia Mobile ou, quando têm, são Apps ruins, feitos apenas para as empresas declararem que estão “inovando” e fazendo Mobile.

As empresas têm que parar logo de querer “inovar” em Mobile para pensar em como ganhar e fidelizar os clientes por meio desse canal, que está 24 horas ao lado de milhões de pessoas todos os dias. Afinal, como disse uma vez um amigo: “Antes mesmo de abrir o segundo olho, ao desligar o despertador (que é o celular), ele já está com o smartphone na mão vendo os emails… (Ops, eu também faço isso, e você?)